福田农业装备公司呼叫中心应用案例

北汽福田农业装备公司是我国农用机械生产的重点企业，其拳头产品稻麦联合收割机的市场份额占全国50%以上。福田公司非常注重售后服务工作，在每年的稻麦收割旺季，福田公司派出200多台服务车在产区为广大客户服务，每年在公司总部成立麦收总指挥部，在各地建立分指挥部，统一指挥整个麦收战役。 往年在公司的总指挥部都设立几十部服务热线，由服务人员接听客户的报修电话，电话指导客户判断故障、解决小问题，或直接调度服务车，或通知各地分指挥部以最快速度解决客户的问题。但由于是手工纪录各种信息，效率比较低，事后统计也比较麻烦，还有大量的电话打不进来，于是2003年4月福田公司计划建立客户服务呼叫中心，建立全面信息化的客户服务中心，通过此平台建立最直接的用户与企业之间的沟通联系通道，打通集团内部相关的物流、信息流通道，实时调度资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。福田公司选择了山东铁通公司和正邦公司为合作伙伴，采用铁通提供的全国统一接入号码为特服号，由正邦公司为其开发业务软件。整个呼叫中心系统由60路数字中继接入，首期上了30个座席，其中有4个是管理台席，系统采用华为CC08-A型数字智能排队机作交换接入平台。正邦公司在短短的20天时间内完成了整个呼叫中心业务系统的开发工作，并顺利通过初验，系统于5月17日正式开通，及时服务于整个麦收工作。在整个麦收季节，呼叫中心高效运转，最高话量达10000次/日以上，平均4000-5000次/日。正邦公司开发的系统在经受了大话务量的、紧张的试运行阶段后，于6月27日正式通过终验。在7月10日即将开始的秋收服务高峰中，呼叫中心又将为福田公司的产品售后工作发挥巨大的作用。福田呼叫中心的建设立足于公司服务的要求，秉承公司一贯坚持的"以客户为中心"的经营理念，在服务方式、服务功能以及服务流程管理上与过去发生很大的变化。首先由于应用了呼叫中心系统，过去所有的客户资料经过科学分类全部建立起来，开通了客户关系管理系统功能，实现对用户信息分类、存储、建立客户信息名址库，实现公司服务流程的信息化，通过报修管理、派工管理等软件改善公司的服务流程，让用户的服务请求处理更高效，让公司的资源分配更合理。当用户来电时可以根据客户的电话号码、客户姓名、主机编号等信息了解用户设备的所有情况，包括购机资料、维修纪录、三包期限、培训情况等，再根据用户报告的故障现象，由呼叫中心的服务人员根据经验判断故障种类、故障部件型号，然后服务人员根据故障机器停放的地址，通知最近的服务车迅速赶到现场解决问题，最大程度上保证用户不因机器故障影响麦收。系统还自动设定6小时后对所有报修的用户进行回访，一旦发现服务人员没有到场或没有解决问题，系统自动将此报修升级，并迅速通知相关领导，由总指挥亲自调度技术好的服务人员解决。对已经解决问题的用户，还询问用户对服务的满意程度并记录下来，以便在事后对服务人员进行考核。正邦公司开发的福田呼叫中心系统，考虑到福田的用服人员大部分是经验丰富的技术人员，但对计算机的操作存在一些障碍，在系统设计时，前台的操作尽量做到简单、流程清晰，而在后台系统中为了使系统功能更完善，设计了大量的统计报表，使整个呼叫中心系统不仅能完成受理业务、调度、咨询等业务，还可以根据在整个业务过程中收集的各种信息，对公司各部门要求的统计信息提供详细的报表，包括每天的话量、每个用服人员的工作情况、备件损坏情况、每个服务车的工作情况、用户满意度、系统的呼损情况等。另外系统还为每个通话提供全程的录音，并提供多样的录音查询方式，为解决纠纷提供了原始的依据。福田公司的呼叫中心系统开通至今，运行平稳、可靠，已经在许多方面显示了明显的优越性。首先，福田客户服务部门在服务方式上打破时间、地域的概念，为用户提供24小时全天候不间断的服务。其次，公司对顾客的响应速度也得到提高，使更多的用户服务申请得到满足。在没有呼叫中心时，麦收季节每天的话量在1000次/日，现在可达4000-5000次/日，最大可达10000次/日以上，而且一般电话保证在5秒之内得到应答。再次，整个部门的工作效率明显提高，实现部门工作的量化管理，对各分支的机构的管理也大大加强，原本分散的客户数据通过有效的整合成为公司宝贵的资源。此外，售后服务的成本也得到有效控制。北京正邦高科信息技术有限公司供稿 CTI论坛编辑

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