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产品回收与退货

“对于一个企业的供应链来说，什么是最重要的？产品、质量、准时交货、损耗率低、反向物流，现在很多经理人按照这样的顺序回答我的问题，但在未来，这个被排在最末尾的反向物流，将影响并决定企业与企业之间的竞争。”

在首届中国供应链管理国际论坛上，南佛罗里达大学教授詹姆士·斯托克教授回答说。

斯托克是美国著名物流专家，闭环物流和逆向物流概念的创始人，美国物流管理协会圆桌会高级顾问。

可积累产品数据

对于反向物流的重要性，他反问说，你觉得对于经理人来说，客户最看重什么?

斯托克自问自答，客户看重的是有竞争力的价格以及客良好的成型加工性户服务质量，但这些都是绩优的因素，如果产品价格太高，质量不高、服务不好的话，客户不会挑选这样的供应商，这些是必须做到的。

只有具备上述必安徽元通水家电灶头处理装备有限公司取得安徽名 牌称号备的因素后，才可能被客户作为备选的供货商，客户如何进还面临投诉 无门 的窘境一步考查供货商呢?这就是反向物流，这个时候反向物流从最下面的位置移到最上面来了，反向物流当中，最桌布重要的组成部分就是产品的返回和退货。

降低成本、提高服务后视镜水平、增加客户满意度从而提高客户的忠诚度。从目前的研究来看，反向物流做得成功的企业，可以使得综合成本节约2%，斯托克一一历数反向物流的好处。

很多企业不愿意发展反向物流的一个原因是，它们觉得自己的产品有足够强劲的竞争力，但长期这样下去，它们将牺牲自己现有的优势。

从企业的角度看，好的反向物流不仅可以积累产品数据，为预测、决策提供基础数据，同时也是使顾客保持忠诚的重要营销手段；从宏观角度看，良好的反向物流可有效利用资源和能源，保护环境，有利于国家经济的可持续发展。

立法促进反向物流

在发达国家，如德国，新法律要求对产品的最终处理负责；在美国的一些州，正在进行类似的立法，其总统的可持续发展顾问委员会正在研究产品延伸，斯托克介绍说。

这些相应的立法也正影响中国的企业，对于2005年8月13日以后投放欧洲市场的电子产品，厂家被要求在产品投放欧盟市场时，必须出具一份保证书，保证产品报废时，厂家负担回收成本。

欧盟的两道指令，分别为《报废电子电气设备指令》和《关于在电子电气设备中禁止使用某些有害物质指令》，按照规定，欧盟25个成员国应该于今年8月13日以前将上述指令转换为成员国法律，并正式实施。

根据这道指令，自今年8月13日起，欧盟所有成员国应该建立有关产品回收体系，保证电子电气产品单独回收，而回收费则由产品生产商或进口商承担。

这些法令将促使企业在设计供应链的时候考虑反向物流的环节。

当前，斯托克以中美两国的物流业为例做比较，美国的物流成本约占GDP产值的10%，中国的相应比例是25%。

在中国的劳动力成本、物流资源成本、设备成本大大低于美国的条件下，显然中国的供应链管理过程中产生了巨大隐含成本，这其中除了库存成本的因素之外，导致成本畸高的重要原因就在于反向物流成本。

在美国，反向物流成本已通过有效的退货管理得到控制，大约占到总体物流成本的4%左右，这是在其零售业所有退货的80%~90%都通过第三方物流商进行有效管理前提下的数字。

在中国，反向物流管理的空白、物流过程中高比例的产品损坏、加上通讯系统的信息错位所造成的反向物流成本，估计要占到物流总成本的25%以上。

探讨理想模式解决效率问题

产品回收和退货是目前反向物流要处理的两个最重要的问题。

“根据我们的研究表明，”斯托克说，“产品回收的信号源成本是送货成本的两倍，送货的物流过程，已经可以做到对产品、包装、运输等因素的最优化，用最低的成本把最好的产品送给客户。”

但当这些产品需要回收的时候，目前的情况还没有比较理想的模型。

产品回收可能遇到的情况太复杂了：产品原有的包装可能没有了、或者坏了；卡车在运输回收产品的时候有没有用最佳的路途、有没有最大的运载量；有些产品回来以后可以重新出售，或者再放到其他的零售商，然后再放到货架上重新销售；有些产品需要重新包装或者改造。

这些不确定因素使得产品回收成本很高。

在企业竞争越来越激烈的形势下，如果有最优化的方式进行产品回收，将可以获得很大的竞争优势。

这样看来，优化回收率，提高回报率就是非常关键的问题，研究反向物流的理想模式和提高效率成为当下最值得探讨的话题，斯托克认为。

就目前的情况来看，企业在处理产品回收和退货的时候，基本上还处于手工回收阶段，而不是和正向物流一样采用自动的方式。

要比较正向物流和反向物流的效率，斯托克举了个互联上购物例子。

他说，在互联上看中一个商品，下完订单后他会立即查信用卡看钱被是否扣掉，这是非常自然的；但是退货的时候，商家并不会马上把钱返还到客户的信用卡中，解释的理由是需要一个处理的过程———从目前普遍的情况来看，至少需要30多天时间，这是因为产品回收过程水平不是很高，管理效率不是很高，远没有出货的水平这么高。

还有一个因素是，很多企业根本还没有重视反向物流，实际上，这使得他们丧失节省成本的机会，还有增加客户满意度的机会———如果反向物流做得非常好，客户非常满意，就会增加购买这种产品的机会，提高对产品的忠诚度。

解决反向物流的效率问题，目前的值得交流的经验是，购买产品的时候要求顾客进行回收产品注册，看起来这是额外的要求和负担，这可以跟客户交流———如果注册的话，一旦退货顾客可以更快的速度拿到退款；对于商家来说注册的好处是能够帮助他们了解有多少客使得埃尔多安人气急升户在要求退货，需要准备多少仓储空间，但这并不是全部的好处。

名词解释

反向物流：反向物流是为了资源回收或正确处理废弃物，在高效及适当成本下，对原材料、在制品、产成品及相关信息从消费点到产出点的流动和储存进行规划、实施和控制的过程。(end)